De eerste SRCM-Roundtable op 22 maart jl. stond in het teken van KPI’s voor Sociale Incasso. Peter Geelen deelde zijn ervaring over samenwerking langs KPI’s en hoe die onbedoeld kunnen leiden tot een verantwoordingscultuur. Waardoor iedereen gaat voor zijn eigen resultaat, het doel van de samenwerking uit het oog verliest en er concurrentie tussen de verschillende afdelingen ontstaat.
Weeffout
Om de strategie naar de werkvloer te vertalen wordt vaak ten onrechte het organogram van de organisatie als uitgangspunt gebruikt voor processen, besturing en KPI-structuur. Dat is een weeffout volgens Peter, die negatief kan uitpakken voor de klanten, de organisatie, de medewerkers en voor vernieuwing. Processen worden per afdeling in beeld gebracht, overdrachtsmomenten zijn niet helder, waardering is niet gekoppeld aan keten-resultaten, eigenaarschap en gezamenlijke prestatiedialoog ontbreken. Dat leidt tot klachten van klanten, faalkosten bij de organisatie, meer verloop en ziekteverzuim bij medewerkers en onvoldoende tijd voor innovatie.
Klantketens als uitgangspunt voor KPI’s
Formuleer Resultaat KPI’s vanuit de gestelde doelen, die zijn afgeleid van de maatschappelijke opdracht (Voetbal: kampioen worden). Formuleer Keten-KPI’s gebaseerd op de verwachtingen van klanten en andere stakeholders (Samen iedere wedstrijd winnen). Daarbij horen Proces-KPI’s die passen bij de Keten-KPI’s (Geen goal tegen krijgen). Focus op oorzaak- en gevolgrelaties tussen die drie soorten KPI’s (Meer doelpogingen, grotere kans op een goal). Gebruik niet meer dan 12-15 KPI’s in totaal voor een samenwerkingsketen.
Samen in gesprek
De deelnemers werden in drie groepen ingedeeld om in gesprek te gaan over de verschillende stakeholders in de CM-keten, welke belangen en verwachtingen die (van elkaar) hebben, welk belang voor zou moeten gaan – en waarom? Dat leverde een interessante discussie op binnen de groepen die plenair vervolgd werd om met elkaar van gedachten te wisselen over de observaties van de verschillende groepen. Tijdens de aansluitende borrel werd daar nog veel over doorgepraat. Een breed gedeelde conclusie van de deelnemers was waardering voor het initiatief van SRCM om als ketenpartners met elkaar in gesprek te gaan over betrokken incasseren. Over een volgende SRCM-roundtable wordt inmiddels nagedacht.